Суть предложения регулятора
По словам Мамуты, основная проблема в том, что клиент всё реже общается с сотрудником банка и всё чаще принимает решение, переходя с одного экрана на другой. В цифровом интерфейсе условия сложных финансовых инструментов трудно оценить без специальных знаний, а визуальное оформление страницы может акцентировать внимание на удобствах продукта, а не на его ограничениях. Банк России настаивает на том, чтобы информация в дистанционных каналах была не только полной и достоверной, но и понятной для потребителя. Это, по сути, требование к языку и структуре раскрытия, а не только к наличию юридических документов.
Председатель правления «WB Банка» и глава финтеха RWB Георгий Горшков высказал противоположную точку: потребители в цифровой форме, по его мнению, отчасти защищены даже лучше. В отделении клиент взаимодействует с консультантом, который может интерпретировать правила и активно продвигать определённый продукт. В приложении сценарий более предсизуем, а обязательные ключевые информационные документы описывают условия услуги. При этом, подчеркнул Горшков, регуляторика одна и та же независимо от канала — банки, страховые, МФО подчиняются единым требованиям.
За что отвечает потребитель в эпоху ИИ
Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин обратил внимание на вопрос ответственности за решения, которые принимают цифровые агенты. Искусственный интеллект всё активнее используют при обслуживании клиентов, рассмотрении обращений и анализе доказательств, но сам по себе он не несёт ответственности за последствия. По мнению Воронина, за решение должен отвечать тот, кто его подписывает, независимо от того, какие технологии использовались при подготовке. Это относится и к потребителю: электронное согласие или подпись означают, что клиент принимает на себя последствия сделки.
Горшков добавил предостережение: цифровой помощник может подсказать, какой продукт лучше соответствует запросу, но не должен самостоятельно решать, оформлять ли ипотеку, размещать ли крупный вклад или переводить значительную сумму. Там, где операция остаётся в цифровом контуре, банк способен отследить нетипичное поведение и при необходимости остановить перевод. Наиболее уязвимые ситуации возникают, когда мошенники выводят человека из онлайн-среды — например, убеждают снять наличные и передать их курьеру.
Что стоит проверить на практике
Разговор о «тонких подруливаниях» в цифровых интерфейсах напрямую касается каждого, кто оформляет финансовые продукты онлайн. Есть несколько вещей, на которые имеет смысл обращать внимание уже сейчас.
Во-первых, ключевые информационные документы — короткие выписки с условиями услуги — существуют не просто так. Прежде чем подтверждать оформление, стоит убедиться, что эти документы прочитаны, а не прокручены до кнопки «Далее». Во-вторых, если цифровой интерфейс предлагает «персональную рекомендацию» или выделяет один продукт как «лучший выбор», полезно понимать, на основании чего сформирована эта подсказка и является ли она независимой. В-третьих, электронная подпись — это юридически значимое действие: подтверждая условия кликом или кодом из СМС, потребитель связывает себя обязательствами наравне с бумажным договором.
Готовящийся законопроект может изменить требования к тому, как именно банки и другие финансовые организации должны раскрывать информацию в дистанционных каналах. Пока он не принят, защита потребителя в онлайне во многом зависит от его собственной внимательности и от того, насколько добросовестно конкретная организация следует действующим стандартам.